FIND研究員：羅偲芸 
在高度競爭的市場中，消費者對服務的需求不斷推升，企業必須提供更多元、更即時的客戶服務管道，才能維繫客戶對品牌的忠誠度。許多公司紛紛評估各種智慧化、數位化、自動化的技術應用，將AI導入客服流程，解決人事成本及缺工問題，透過機器學習與自然語言處理技術，電腦不但能聽懂人話，更能應答如流、即刻判斷。
圖1.AI人工智慧有助企業將客戶資料數位化並進行加值，提供以客戶為中心的客製化服務。
圖片來源：unsplash(https://unsplash.com/s/photos/ai)
傳統客服面臨耗時處理重複性問題
客服人員經常面臨花費大量時間處理重複性的問題，如飯店有極高比例會碰到消費者致電詢問房間價格，或是諮詢某時段否有空房可預訂等等。這些類似又重複的問題佔用了客服人員的大量時間，讓真正客戶的需求被淹沒，造成如房客反應水溫不適宜、空調溫度過低等訴求資訊無法及時傳達到客服人員處，導致房客的體驗度變差，不利於飯店提升客戶體驗及品牌口碑。
當前數位時代，資訊化快速發展，資訊傳播方式更加多樣化，傳播速度更迅速，一個不良資訊的傳播，就可能對企業的發展和價值造成重大影響。「客戶服務」已是影響品牌好感度和忠誠度的重要因素。
Forrester Research研究發現，57%的顧客若未快速得到問題的解答，就會放棄購買;44%的線上消費者將「在購買過程中，有真人協助解答」評為購物網站最重要的功能之一。而智能客服就是為了提供消費者獲得即時回饋的最佳方法之一，帶動企業紛紛開始導入AI客服來輔助傳統的人工客服，有助因應客戶多場景多管道的互動模式。此外，智能客服能整合雲端運算、人工智慧、大數據等新興數位技術，並融入企業服務客戶的流程，提供更強大的客服體驗。
AI客服技術創造更極致的客戶體驗
個人化的客戶體驗比起紙本的數據記錄能帶來更多的商業價值，單一死板的互動式問答並不能為品牌及產品加值，新型態的AI人工智慧有助企業將客戶資料數位化並進行加值，提供以客戶為中心的客製化服務，分析客戶現在的問題及習慣，進而預測客戶未來的行為。例如程曦資訊以生成式AI技術，發展語音機器人互動流程自動化，提供更完善的智能客服優化服務；八維智能開發AI技術服務平台提供智能客服、自動客服質檢系統等AI解決方案。AI客服有幾項關鍵技術：
1.語句處理：利用自然語言處理技術（NLP）提供了語句錯誤矯正、關鍵字識別、同義詞識別、同音異字、錯別字識別及敏感詞識別等功能，使AI客服即使面臨到客戶語句中有錯別字或錯誤語序時，依然能有效率且正確的理解客戶的語意及要表達的真正意圖。當語句處理功能發現客戶語句中有敏感或關鍵詞時應能即時通知管理員或客服人員，並詢問客戶意見是否願意轉接到真人客服。
2.問答意圖：在處理客戶的互動訊息時，無論是要提供正確答案，或是與客戶互動來引導客戶獲得答案，都需要正確理解客戶問句的意圖，因此問答意圖顯得至關重要。
3.語意理解：語意理解的實體辨識功能不僅採用了長短期記憶神經網路模型，同時也搭配傳統的機器學習模型。多數應用會採用長短期記憶網路（Long Short-Term Memory，LSTM）模型，原因是因為語句中的實體往往與前後文有密不可分的關係，因此需要理解字句的前後關係後才能正確的提取實體。而長短期記憶網路模型具備了記憶的功能，能夠像人類理解語句時，把看過的詞彙及語法記住，並在閱讀完整段字句後，再給出需要的實體。由於網路模型在學習時著重在了解語法及文字架構，因此，採用長短期記憶網路（Long Short-Term Memory，LSTM）網路模型的語意理解模組也如同人類一樣能夠舉一反三，自動將沒看過的但極有可能是重要資訊的詞彙標示為實體。
智能客服有眾多優勢也存在未來挑戰
智能客服有眾多優勢，但同時也存在部分問題：
挑戰一、企業如何調整組織架構，如導入AI人工客服可以處理大量的客戶諮詢和問題，這將大幅減少真人客服的工作量，但如何讓原來的客服員工可順利轉移至其他工作任務，企業會面臨重新分配工作職責的挑戰；
挑戰二、企業須建立知識管理系統確保AI客服能夠提供準確、即時的回應，該管理系統需包含客戶常見問題的解決方案、產品資訊、可提供的資源等內容，並將這些內容整合到AI客服的系統中。同時，企業也需要建立一個負責AI客服系統管理和維護的團隊，這個團隊要具備技術專業知識，並能夠即時處理系統錯誤和緊急事件；
挑戰三、企業須建立回答範本及指引，最常見的就是問答自動化設定下的「答非所問」和「循環重複」。這對尋求協助或是有較複雜提問的顧客來說，這種「傻瓜式服務」不能解決實際問題就會嚴重影響到用戶體驗。甚至是當智能客服轉接至人工客服遇到困難或排隊時間較長時，許多用戶會無奈地選擇放棄詢問進而影響到對企業的信任。因此，企業需要為客服AI設計適當的回答範本和指引，以確保在不同情況下都能夠正確地處理客戶問題。此外，企業還需要持續為客服AI進行更新和升級，以適應不斷變化的市場需求和客戶反饋。
一個完善的服務體系中，「人工」和「智慧」都是不可或缺的，絕非完全替代關係，而是在每個不同服務場景和環節中完成對應的工作內容、相互配合。AI並不是要「取代」（replace）而是「強化」（augment）客服人員，利用AI客服解決大部份的基礎問項，真人客服將可專注在處理真正困難與有價值的問題上，提高客戶滿意度與忠誠度、增加企業競爭力。
資料來源：
1.https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai-in-2023-generative-ais-breakout-year
2.https://www.gartner.com/en/articles/what-s-new-in-artificial-intelligence-from-the-2023-gartner-hype-cycle
3.https://zapier.com/blog/best-ai-chatbot/
4.https://www.ithome.com.tw/news/147276
5.https://www.observe.ai/
6.https://www.chainsea.com.tw/news_center/hotnews/20164/
7.https://www.itts.com.tw/zh-tw/knowledge-center/bpo-articles/ai-in-crm
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9.文章內圖片來源:unsplash(https://unsplash.com/s/photos/ai)
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