 | 【數位轉型的預期效益】
成為以 "客戶為中心" (Customer-centric) 與 "數位賦能" (Digital Enabler) 的公司，除了能提升公司創新知名度並增加業績外，將能在理賠的三個主要關鍵績效指標 (KPI)有實質的效益:
- 客戶體驗: 滿意度提升20%
- 效 率: 降低理賠費用25-30%
- 效 能: 改善理賠處理準確性，降低損失率約20-30%
圖10. 數位轉型預期效益
【結語】
誠如全球多數公衛專家意見，新冠肺炎疫情要有長期奮戰的心理準備，不論是生活型態或經濟活動將會被「重新設定」 (Reset)。新冠病毒後的世界（After Corona），亦會有不同景象，將是一種新常態 (New Normal)，這場疫情已催生「金融科技」與「數位轉型」的加速來臨。
世界經濟論壇最新一期的全球力競爭報告 (The Global Competitiveness Report 2018)，針對全球140個主要經濟體進行總體評比，台灣為全球第四名，與德國、美國及瑞士並列為全球四大超級創新者 (Super innovators)，在亞洲地區更名列第一，超越日本 (第6名)、南韓 (第8名)、新加坡 (第14名)與中國大陸 (第24名)。台灣是科技大國，保險業應善用這優勢，後來居上，彎道超車其他國外保險公司，讓本國保戶亦能享有 "世界級" 的理賠服務！
大陸平安保險高度重視金融科技研究，每年將前一年收入的1%用於科技研發，以支持其發展策略 - 「科技賦能金融，科技賦能生態，生態賦能金融」，成功數位轉型並造就成為全球上市保險公司市值第一名。所謂「一分耕耘、一分收獲」，唯有數位科技軍備競賽不落人後，才能在數位時代維持競爭力。
千禧世代（出生於1980年之後年輕人）約佔近1/2成人人口數，這些數位原生代將期望與他們已經常使用的平台能無縫、全通路、即時互動，甚至我們今天尚無法想像的理賠服務模式。保險公司需要平衡這些年輕客戶與其他一半人口的需求 (X世代和嬰兒潮)，若不快速因應科技創新，當有新商業模式與價值主張的顛覆者出現時，可能會像其他產業 (如柯達軟片、租賃錄影帶店) 被取代而消失，唯有具敏捷企業文化與營運模式的保險公司才能與時俱進。
最後，「羅馬不是一天造成的」，數位轉型不同於一般IT專案，是變革管理 (Change Management)，涉及公司策略、組織、流程與人員等改造，不是一蹴可幾，切勿心存待別人成功再導入，屆時恐怕為時晚矣!
陳素敏顧問簡介 （歡迎有興趣的保險公司洽詢陳素敏顧聯絡） | 
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